Оптимізація customer support за допомогою ai чат-ботів: практичний кейс

Співак, Світлана Михайлівна та Машкіна, Ірина Вікторівна та Носенко, Тетяна Іванівна та Білоус, Владислав Володимирович та Глушак, Оксана Михайлівна (2025) Оптимізація customer support за допомогою ai чат-ботів: практичний кейс Електронне фахове наукове видання «Кібербезпека: освіта, наука, техніка», 4 (28). с. 727-739. ISSN 2663-4023

Текст I_Mashkina_T_Nosenko_O_Hlushak_S_Spivak_V_Bilous_KONT_4(28)_FITM_KKN.pdf Download (1MB)

Анотація

Стаття присвячена дослідженню ефективності впровадження AI чат-ботів для оптимізації підтримки клієнтів (Customer Support) на прикладі сміттєзбирального бізнесу. Розглянуто класифікацію чат-ботів та наведено приклади популярних AI рішень, таких як Zendesk Answer Bot та LivePerson, для аналізу готових систем в обслуговуванні клієнтів. Детально описано ключові напрями реалізації проекту розробки чат-бота для сміттєзбиральної компанії, що включають збір та аналіз даних, оптимізацію маршрутів збору сміття та управління транспортним парком. У роботі висвітлено інтелектуальні технології, використані для створення чат-бота, зокрема машинне навчання для аналізу даних та прогнозування, обробку природної мови (NLP) для розуміння запитів, та інтеграцію з GPS для оптимізації логістики. Розглянуто основні етапи розробки та навчання чат-бота, підкреслено важливість його інтеграції з CRM та іншими корпоративними системами для забезпечення безперебійного обміну даними та підвищення якості обслуговування. Проаналізовано переваги використання AI чат-ботів, серед яких покращення взаємодії з клієнтами, оптимізація логістичних процесів та зменшення негативного впливу на довкілля. Окреслено специфіку розробленого чат-бота для сміттєзбиральної компанії: визначено цілі та завдання, обрано платформу Microsoft Bot Framework, розроблено архітектуру, інтерфейс користувача та базу знань. Проведено навчання та тестування системи, передбачено її інтеграцію з CRM для доступу до даних клієнтів та оновлення інформації, з системою GPS-моніторингу для відстеження сміттєвозів та інформування клієнтів, а також з системами сповіщень та обліку відходів. На даний момент проект знаходиться на етапі впровадження та моніторингу, що включає інтеграцію в реальне середовище та аналіз ефективності. Визначено перспективи подальших досліджень, зокрема прогнозування обсягів сміття, розробку складніших сценаріїв взаємодії та вивчення етичних аспектів.

Тип елементу :	Стаття
Ключові слова:	AI чат-бот; Customer Support; сміттєзбиральний бізнес; оптимізація маршрутів; машинне навчання; обробка природної мови
Типологія:	Статті у періодичних виданнях > Фахові (входять до переліку фахових, затверджений МОН)
Підрозділи:	Факультет інформаційних технологій та математики > Кафедра комп'ютерних наук Факультет інформаційних технологій та математики > Кафедра математики і фізики Факультет інформаційних технологій та математики > Кафедра інформаційної та кібернетичної безпеки ім. професора Володимира Бурячка
Користувач, що депонує:	Світлана Михайлівна Співак
Дата внесення:	30 Черв 2025 19:44
Останні зміни:	30 Черв 2025 19:44
URI:	https://elibrary.kubg.edu.ua/id/eprint/52283

Actions (login required)

Перегляд елементу